Mantención Vehicular|Talleres

Psicólogos entre motores

Cada vez que un cliente lleva su vehículo al taller, este llega con dos necesidades:

  1. Ver que el taller consta con el equipamiento y esta profesionalmente preparado para realizar la operación.
  2. Tener una experiencia o una referencia positivas.

En los talleres no solo se lidia con el problema técnico de los automóviles, más allá de esto, se lidia con personas. Por ende, si le preguntáramos a doscientos propietarios u/o administradores de talleres cuál es la parte más difícil de su trabajo, la mayoría estaría de acuerdo en que es liar con personas, tanto los trabajadores como los clientes.

Hablando utópicamente, si los clientes escucharan las recomendaciones y/o instrucciones del cuidado del vehículo previo y post a la mantención, la vida seria mucha mas sencilla y fácil. Sin embargo, esta no es la realidad de los talleres mecánicos, ¿Verdad?

Siempre encontraremos aquel cliente que cree tener siempre la razón, o cree ser el especialista y da ordenes de como hacer el trabajo a los mecánicos, o por el otro lado, encontraremos al trabajador que en ocasiones están descontentos con el gerente por diversas razones (sueldo, carga laboral, horarios…) todo esto genera un cumulo de estrés y trabajo extra par el propietario, que además ya tiene otras muchas tareas que realizar.

Manejar y atender las expectativas de los clientes es una gestión que requiere de tiempo, pensar, paciencia y equilibrio. El vehículo es mas sencillo, esta bien o mal, no existe el termino medio. Si el vehículo está en mal estado, se toma el tiempo correspondiente para diagnosticarlo y repararlo, pero con las personas es diferente, cuando ocurran percances con las personas ya sea cliente o empleado, se deben tomar las acciones necesarias de manera rápida para poder solucionar el problema lo antes posible.

¿Cómo gestionamos un roce con un cliente?

Primero, con comunicación. Debemos ganarnos su confianza primero, un buen método para lograr esto es conversar de temas que no tengan que ver con la reparación, especialmente si es de interés del cliente. Las probabilidades que el cliente se calme y este más receptivo aumentaran.

Empatizando siempre. Es importante ponerse en los zapatos del cliente conociendo su postura en cuanto al problema podremos ayudarlos de manera mas eficaz.

¿Y con los empleados?

Más de lo mismo: la comunicación, sabiendo separar lo profesional de lo personal, y empatizar, son buenos ingredientes para una buena relación. Además, saber reconocer el esfuerzo y hacer sentirse importantes a los empleados ayudará a mantenerlos motivados e involucrados en el trabajo.

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